红塔(ta)证券全国客户投诉、服务热(re)线: 956060

投诉邮(you)箱(xiang): htzqkf@zgpojie.cn

红(hong)塔证券投(tou)诉管理规定如下(xia):

第一(yi)条客(ke)户投诉处理按照统一(yi)管理、分级(ji)负责(ze)、权责(ze)对等的原则开展。客(ke)

户可通过公司呼叫中心及各营业部客户投诉(su)电(dian)话(hua)、互联网平台、信(xin)件、信(xin)访等

方式进行投诉(su)。

第二(er)条客户投诉处理(li)的职(zhi)责(ze)权限

(一)公(gong)司呼叫中(zhong)心(xin)负责受理客(ke)户(hu)投(tou)诉，负责联络与投(tou)诉相关(guan)的各部门，对投(tou)

诉情(qing)况进行登记、分(fen)类督(du)办和结果回访。

(二)财富管理中心总(zong)部(bu)负责协(xie)调处理客(ke)户对总(zong)部(bu)层面(mian)的投(tou)诉，对营业部(bu)层面(mian)的投(tou)

诉(su)进(jin)行督办。

(三)公司(si)相关业(ye)务的(de)部(bu)门按照职能划分， 分别(bie)处理本部(bu)门所(suo)辖范围内的(de)客户

投诉。

（四）公司各营业部负责涉及本营业部的客(ke)户投诉处理。

第三条公司总部客户(hu)投诉处理流程

(一)公司通过官方网站及各营业部现场公示(shi)投诉电(dian)话、传真、电(dian)子邮箱等投

诉(su)方(fang)式。

(二(er))总部受理(li)客户投诉处理(li)程序(xu)如下:

1.呼叫中心接诉后填(tian)写《客户投诉处理登(deng)记(ji)表(biao)》进行登(deng)记(ji)，并将登(deng)记(ji)表(biao)转(zhuan)相

关(guan)部门、营业部，督(du)促被投诉部门尽快处理。

2.被投诉部门应在一个工作日(ri)内对投诉情况进行(xing)调查(cha)处理并回复客户，同时

将(jiang)处理结(jie)果反馈呼叫(jiao)中心。

3.呼(hu)叫中(zhong)心(xin)回访客户，如果客户对处(chu)理结(jie)(jie)果满意(yi)，呼(hu)叫中(zhong)心(xin)进行(xing)投(tou)诉了(le)结(jie)(jie)并(bing)

记(ji)录存档;如果客户对处理结果不(bu)满意，呼叫中(zhong)心将(jiang)客户意见(jian)整(zheng)理后(hou)，按照受

理投诉时(shi)的流程(cheng)进(jin)行转交并催办处理，直至(zhi)客户满意后进(jin)行记录存档(dang)。

4.若与客(ke)(ke)户反复努力(li)沟通(tong)，客(ke)(ke)户仍不满意的，应记录备案并向财富管理中心(xin)总(zong)部报告，同时(shi)做好证券监管机(ji)构(gou)出面调解或司法程序的相关(guan)准备。

第四条营业部受理客户投诉(su)处(chu)理

(一)各营业部负责人为本部客户(hu)投(tou)诉(su)处理(li)工作的(de)第一责任人，营业部应指(zhi)

定专人负责客户投诉工作(zuo)。

(二)营业部受理客户(hu)投诉处(chu)理程序(xu)如下:

1.营(ying)业部接(jie)诉后填写《客户投诉处理登记表》进行登记，并将(jiang)登记表转相关

人员，督促(cu)其尽快处(chu)理。

2.营业部应(ying)在(zai)一(yi)个工作日内对(dui)投诉情况进行调查处理并回(hui)复客(ke)户(hu)。

3.营业部(bu)应安排专人(ren)对(dui)客(ke)户投诉处理(li)结果(guo)满(man)意度进行回访，如果(guo)客(ke)户对(dui)处理(li)

结果满(man)(man)意，营业(ye)部进行投诉了结并记录(lu)存档;如(ru)果客户对处(chu)理(li)结果不(bu)满(man)(man)意，营

业部应积极寻求解(jie)决，直(zhi)至客(ke)户(hu)满意后进行记录(lu)存档。

4.若与客(ke)户反复努力沟(gou)通(tong)，客(ke)户仍不满意的，应(ying)记录(lu)备案并向财(cai)富管理中心总部

报(bao)告，同时做好证券监管机构出面调(diao)解或司法程序的相关准(zhun)备。

第(di)五条呼叫中心和营业部应按规定(ding)定(ding)期(qi)向财富管理中心总部报送客户投诉情

况。

第(di)六条营业(ye)部(bu)应加强客(ke)户服务(wu)与沟(gou)通(tong)，尽量减少客(ke)户投诉，对于(yu)查实确(que)因

营(ying)业部(bu)(bu)工作(zuo)不当造成(cheng)的客户投诉，财富管理(li)中心(xin)总部(bu)(bu)视其情况(kuang)对相关部(bu)(bu)门和责任人做(zuo)出(chu)相应处罚。

第七条公司呼叫中心和各营业部应(ying)建立并妥(tuo)善(shan)保(bao)管客户(hu)投诉档案，保(bao)存时

间不少于三年。

记录存档;如(ru)果客(ke)(ke)户(hu)对处(chu)理结果不满意，呼叫中心将客(ke)(ke)户(hu)意见整理后，按照受(shou)

理(li)投诉时的(de)流程进(jin)行转(zhuan)交(jiao)并催(cui)办处理(li)，直至客户满意后进(jin)行记录存档。

4.若与客户反(fan)复努力沟(gou)通，客户仍不满意的，应记录(lu)备案并(bing)向财富管(guan)理中心总(zong)部

报告，同时做好证券监管机构出(chu)面调解或司法程序的相关准备。

第四条营(ying)业部(bu)受理客户投(tou)诉(su)处理

(一)各营业(ye)部负责(ze)人为本部客户投诉处理工作的(de)第(di)一责(ze)任人，营业(ye)部应指

定专人负责客户投诉工作。

(二)营业部受理客户投诉处理程(cheng)序(xu)如下:

1.营业部接诉(su)后填写《客户投诉(su)处理登记(ji)表》进行登记(ji)，并(bing)将登记(ji)表转相关

人员(yuan)，督促其尽快处理(li)。

2.营业(ye)部应在一个(ge)工作日内对投(tou)诉情况进行调查(cha)处理并回(hui)复客户。

3.营(ying)业部应安(an)排(pai)专人对客(ke)户(hu)投诉处理结果满意(yi)度进行回访，如果客(ke)户(hu)对处理

结果满(man)意，营(ying)业(ye)部(bu)进行投(tou)诉(su)了结并记录存档;如果客(ke)户对(dui)处理结果不满(man)意，营(ying)

业部应积极(ji)寻求解决，直至客户满(man)意后进行记录存档。