紅塔證券(quan)全國(guo)客(ke)戶(hu)投訴、服務熱線: 956060

投訴(su)郵箱(xiang): htzqkf@zgpojie.cn

紅(hong)塔(ta)證券投訴管理規(gui)定如下:

第一(yi)條客(ke)戶(hu)投訴處理按照(zhao)統一(yi)管理、分級(ji)負(fu)責、權(quan)責對等的原則開展。客(ke)

戶可通過公司呼(hu)叫中心及各營業部客戶投訴電話、互聯網平(ping)臺(tai)、信件(jian)、信訪等(deng)

方式進行投訴(su)。

第二條客戶(hu)投訴處理的職(zhi)責權限

(一)公司呼叫中心負責受理客(ke)戶投(tou)訴(su)，負責聯(lian)絡與(yu)投(tou)訴(su)相(xiang)關的各部門，對投(tou)

訴情況進行登記(ji)、分類(lei)督辦和結(jie)果回訪。

(二)財富管理中(zhong)心總部(bu)負(fu)責協調處理客戶對總部(bu)層面的投訴(su)，對營業部(bu)層面的投

訴進行督辦(ban)。

(三(san))公司相關(guan)業務(wu)的部(bu)門按照職能(neng)劃分(fen)， 分(fen)別處(chu)理本部(bu)門所轄范圍內(nei)的客(ke)戶

投訴。

（四）公(gong)司各營業(ye)部負責涉(she)及本營業(ye)部的客戶投訴(su)處理。

第三條公(gong)司總(zong)部客戶投訴(su)處理流程(cheng)

(一)公(gong)司通過官(guan)方網站(zhan)及各營業部(bu)現(xian)場(chang)公(gong)示投(tou)訴電話、傳真、電子郵箱等投(tou)

訴方式。

(二(er))總部受理(li)客戶投訴處(chu)理(li)程序如下:

1.呼叫中(zhong)心接訴后填寫《客戶(hu)投訴處理登(deng)記表(biao)》進行登(deng)記，并將登(deng)記表(biao)轉相

關部(bu)門、營業部(bu)，督(du)促被投訴部(bu)門盡快處理。

2.被投訴部門應(ying)在一個工作日內對投訴情(qing)況進行調查處理并回復(fu)客戶，同時(shi)

將處理(li)結果反(fan)饋呼叫中心(xin)。

3.呼叫中心(xin)回訪(fang)客戶，如果客戶對處理結果滿意(yi)，呼叫中心(xin)進行投(tou)訴了結并

記錄存檔;如(ru)果客(ke)戶(hu)對處理結果不滿意，呼叫中心(xin)將(jiang)客(ke)戶(hu)意見整(zheng)理后，按照受

理投訴時(shi)的流程進行轉交并催辦處理，直至客(ke)戶滿意后進行記錄存檔。

4.若(ruo)與客戶(hu)反復努(nu)力溝通，客戶(hu)仍不(bu)滿意的，應記錄備案并(bing)向財富管理(li)中心總部報告，同(tong)時做好證券監管機構出面調(diao)解或(huo)司法程序的相關準備。

第四條營(ying)業部(bu)受理客戶投訴(su)處理

(一(yi))各營業部(bu)(bu)負責人為本部(bu)(bu)客(ke)戶投訴處理工作的第一(yi)責任人，營業部(bu)(bu)應指

定專(zhuan)人(ren)負責客戶投訴工作(zuo)。

(二)營業部受理(li)客戶投訴處理(li)程序如下:

1.營(ying)業(ye)部接訴后填寫(xie)《客戶(hu)投訴處(chu)理登記(ji)(ji)表》進行登記(ji)(ji)，并將登記(ji)(ji)表轉相關

人員，督促其盡(jin)快處理。

2.營業部應(ying)在(zai)一(yi)個(ge)工作日內對投訴情況進行調查處理并(bing)回復客戶(hu)。

3.營業部應(ying)安排專人對客(ke)戶投訴(su)處理(li)結果(guo)滿(man)意度進行回訪，如果(guo)客(ke)戶對處理(li)

結(jie)果(guo)滿意，營(ying)業部進行投訴了結(jie)并記錄(lu)存檔;如(ru)果(guo)客(ke)戶對處理結(jie)果(guo)不滿意，營(ying)

業部(bu)應(ying)積極尋求解決，直至客戶(hu)滿(man)意后進(jin)行(xing)記錄存檔。

4.若與客戶反(fan)復努(nu)力溝(gou)通，客戶仍(reng)不滿意的，應(ying)記錄(lu)備案并(bing)向財富管理中心(xin)總(zong)部(bu)

報(bao)告，同時(shi)做好證券(quan)監管(guan)機構出面調(diao)解(jie)或司(si)法程序的相關準備。

第五(wu)條(tiao)呼(hu)叫中心(xin)和營業部應按規(gui)定定期向財富管理中心(xin)總部報送客戶投訴情

況。

第(di)六條營業部應加強客戶服務與溝(gou)通，盡量減少(shao)客戶投訴(su)，對于查實確(que)因(yin)

營(ying)業部(bu)工作(zuo)不當(dang)造成的客戶投訴(su)，財富管理中心總部(bu)視其情況對相關部(bu)門和責任(ren)人做(zuo)出相應(ying)處罰。

第七條(tiao)公司呼叫中心(xin)和(he)各營業部應建立并妥善保(bao)管客戶投訴檔(dang)案，保(bao)存時(shi)

間不少于三(san)年。

記錄存檔;如果客(ke)戶對處理結果不滿意(yi)，呼叫(jiao)中心(xin)將客(ke)戶意(yi)見(jian)整理后，按(an)照受

理投(tou)訴時(shi)的流程進行(xing)轉交并(bing)催辦處(chu)理，直(zhi)至客戶滿意后(hou)進行(xing)記錄存檔。

4.若與客戶反(fan)復努(nu)力溝通，客戶仍(reng)不滿(man)意的，應記錄備案并向財富(fu)管理中心總部

報告，同時做好證券監管機構(gou)出面調(diao)解或司法程序的相關準備。

第四條(tiao)營業部(bu)受理客(ke)戶(hu)投訴處理

(一(yi))各營(ying)業部負責人(ren)為本部客戶投訴處理工作的第一(yi)責任人(ren)，營(ying)業部應(ying)指

定專人負責客戶投(tou)訴工作。

(二)營(ying)業部(bu)受理客戶(hu)投訴處(chu)理程(cheng)序如(ru)下:

1.營業部(bu)接訴后填(tian)寫《客(ke)戶(hu)投訴處理登記表》進行登記，并將登記表轉相關

人(ren)員，督(du)促(cu)其(qi)盡(jin)快處理。

2.營(ying)業(ye)部應在一個(ge)工(gong)作日內對投(tou)訴情況進行調查處(chu)理并回復(fu)客戶。

3.營(ying)業部應(ying)安排專(zhuan)人對客(ke)戶投訴處理(li)結果(guo)滿(man)意度進行回訪，如果(guo)客(ke)戶對處理(li)

結果(guo)滿意，營業部進行投訴了結并記錄存檔;如果(guo)客戶對(dui)處理(li)結果(guo)不滿意，營

業(ye)部應積(ji)極尋求解(jie)決，直至客(ke)戶滿意后進行記錄(lu)存(cun)檔(dang)。