客戶投訴的渠道和方式客戶投訴接收渠道包括公司總部呼叫中心和各營業部。客戶投訴方式包括呼叫中心投訴電話、電子郵件和營業部現場及營業部投訴電話。公司總部統一接收客戶投訴的方式為:呼叫中心接訴電話:956060;接訴電子郵箱:jjyw@zgpojie.cn;各營業部投訴電話以營業部現場公示的電話號碼為準。
客戶投訴處理的原則及流程客戶投訴的處理原則是“渠道暢通，妥善處理，及時反饋，落實改進”。各部門在處理客戶投訴事件時，必須按照尊重事實，保護客戶臺法權益的基本要求，依法處理。盡力避免糾紛升級，不得未經處理，隨意或直接推至上級部門、證券監管機構等相關部門。呼叫中心客戶投訴處理執行“首問負責制”，即首位接待或受理客戶投訴的工作人員，必須根據投訴處理流程通過CRM系統全程跟蹤、記錄投訴處理情況至投訴事件完結。營業部由客戶投訴處理崗負責客戶投訴的處理、跟蹤工作。 

呼叫中心接訴后處理客戶投訴的流程 :
（一）接到客戶投訴時，客服代表首先應判斷投訴等級。對無效投訴,應向客戶做出解釋,求得客戶理解，安撫客戶,避免激化矛盾。對一般和重大投訴，客服代表應認真向客戶調查核實投訴內容,進行安撫解釋，并承諾盡早回復投訴處理結果。

（二）客(ke)服代(dai)表應認(ren)真(zhen)了解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)(su)并通過公司(si)CRM系統錄入投訴(su)(su)登記表，電話告(gao)知相(xiang)關部門(men)或(huo)相(xiang)關營業部，督促被(bei)投訴(su)(su)部門(men)]盡快處理。被(bei)投訴(su)(su)部門(men)應在一(yi)個工作日內對投訴(su)(su)情(qing)況進(jin)行調查處理并回復客(ke)戶(hu)(hu),同時將處理結果(guo)反饋呼叫中心。

（三）呼叫中心(xin)回訪(fang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，如(ru)果(guo)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)對處(chu)理(li)結果(guo)滿(man)意(yi)，呼叫中心(xin)進行(xing)投(tou)訴了結并(bing)記錄存檔;如(ru)果(guo)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)對處(chu)理(li)結果(guo)不滿(man)意(yi)，呼叫中心(xin)將客(ke)(ke)(ke)戶(hu)意(yi)見整(zheng)理(li)后(hou),按照受(shou)理(li)投(tou)訴時的流程進行(xing)轉交并(bing)催(cui)辦處(chu)理(li)，直(zhi)至客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)后(hou)進行(xing)記錄存檔。

（四）若與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)反復努力(li)溝通，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)仍不滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)，應(ying)(ying)記(ji)錄(lu)備案(an)(an)并(bing)立(li)即向財富(fu)客(ke)(ke)(ke)理(li)(li)中(zhong)心(xin)總部報告。營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)部接到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)后(hou),應(ying)(ying)做好(hao)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)記(ji)錄(lu)，通過(guo)公(gong)司(si)(si)(si)(si)CRM系(xi)統錄(lu)入投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)登記(ji)表。投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)處(chu)(chu)(chu)(chu)置流程(cheng)(cheng)比照(zhao)第(di)十(shi)七條(tiao)執(zhi)行(xing)(xing)。公(gong)司(si)(si)(si)(si)和營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)部在(zai)處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)職權范圍(wei)內的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)時,應(ying)(ying)認(ren)真分析投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)原因(yin),調查事(shi)實(shi)真相(xiang)(xiang)(xiang)，實(shi)事(shi)求是，誠信負(fu)責，迅速(su)處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)。營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)部在(zai)處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)的(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong),如(ru)需公(gong)司(si)(si)(si)(si)協助處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de),則經(jing)紀(ji)業(ye)(ye)(ye)(ye)務總部應(ying)(ying)積極配合進(jin)行(xing)(xing)協調處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)。因(yin)公(gong)司(si)(si)(si)(si)系(xi)統故障(zhang)造成(cheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)的(de)(de)(de)(de)，由公(gong)司(si)(si)(si)(si)相(xiang)(xiang)(xiang)關(guan)部門統-制定處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)方案(an)(an)下發營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)部，各營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)部按處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)方案(an)(an)要求做好(hao)相(xiang)(xiang)(xiang)關(guan)后(hou)續工作。營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)部將具(ju)體處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)結果回(hui)(hui)復客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)后(hou)，需通過(guo)公(gong)司(si)(si)(si)(si)CRM系(xi)統報備公(gong)司(si)(si)(si)(si)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)。呼(hu)叫中(zhong)心(xin)客(ke)(ke)(ke)服代表負(fu)責回(hui)(hui)訪客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，了(le)解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)度，涉及(ji)經(jing)濟賠(pei)償(chang)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)不在(zai)回(hui)(hui)訪范圍(wei)內。若2個工作日內營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)部沒有回(hui)(hui)復處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)意(yi)見或(huo)處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)結果的(de)(de)(de)(de)，呼(hu)叫中(zhong)心(xin)應(ying)(ying)進(jin)行(xing)(xing)督促(cu)。在(zai)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)發現的(de)(de)(de)(de)公(gong)司(si)(si)(si)(si)或(huo)營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)部存在(zai)的(de)(de)(de)(de)問題需在(zai)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)完畢后(hou)兩周內完成(cheng)整(zheng)改(gai)或(huo)制定整(zheng)改(gai)計劃。在(zai)遇到重大事(shi)項時，營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)部應(ying)(ying)以(yi)書面形式向財富(fu)管理(li)(li)中(zhong)心(xin)總部進(jin)行(xing)(xing)報告。營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)部客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)崗必須全程(cheng)(cheng)跟蹤、處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)，不得(de)推諉、懈(xie)怠。對來自(zi)監管部門、交易所、證券業(ye)(ye)(ye)(ye)協會(hui)及(ji)新(xin)聞媒體等(deng)單(dan)位轉發的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)，被訴(su)(su)(su)(su)部門應(ying)(ying)立(li)即與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)聯系(xi),進(jin)行(xing)(xing)解釋安撫，了(le)解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)訴(su)(su)(su)(su)求,相(xiang)(xiang)(xiang)應(ying)(ying)按第(di)十(shi)三條(tiao)和第(di)四條(tiao)流程(cheng)(cheng)進(jin)行(xing)(xing)處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)完成(cheng)后(hou)，由公(gong)司(si)(si)(si)(si)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)進(jin)行(xing)(xing)滿意(yi)度回(hui)(hui)訪，如(ru)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)并(bing)接受處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)方法(fa)，視(shi)為(wei)該投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)辦結;如(ru)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)不滿意(yi)，則退回(hui)(hui)被訴(su)(su)(su)(su)營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)部重新(xin)處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li);涉及(ji)經(jing)濟賠(pei)償(chang)的(de)(de)(de)(de)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)，在(zai)支付賠(pei)償(chang)金后(hou)可不進(jin)行(xing)(xing)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)度回(hui)(hui)訪。